Stipt op tijd rijden blijft voor De Lijn moeilijk, ook in onze regio

De algemene tevredenheid ligt op 62,3%. Dat is een lichte daling ten opzichte van het resultaat van het vorige jaar (65,4%). De Lijn heeft zichzelf de ambitie gesteld om de tevredenheid boven de 70% te tillen. Daarvoor zal er onder meer extra op stiptheid, een sterk bepalende factor van tevredenheid, worden ingezet.

"Het gebrek aan stiptheid blijft het grootste aandachtspunt voor de reizigers en is veruit de belangrijkste oorzaak voor de ontevredenheid. Dat belang is zo mogelijk nog groter geworden ten opzichte van de voorgaande periode. In 2022 hechtten de reizigers na stiptheid in afnemende volgorde het meeste belang aan reisinformatie, de chauffeur, prijs en drukte", zegt woordvoerder Nick Arys.

In 2021 stegen de tevredenheidscijfers nog met 7% ten opzichte van het jaar ervoor, maar de resultaten waren door de impact van corona (minder drukte, minder files, minder reizigers) misschien wat atypisch. In vergelijking met de periode net voor corona zijn de resultaten van 2022 beter. De Lijn heeft in de afgelopen jaren dan ook hard ingezet op de verbetering van haar dienstverlening.

Terugkeer naar 'normaal'

"2022 was een jaar met twee gezichten. De eerste maanden van het jaar 2022 werden nog getekend door de corona-pandemie met mondmaskerplicht op het openbaar vervoer en plastic afscherming van het chauffeursgedeelte. De reizigersaantallen bleven nog een heel eind onder de normale cijfers. De Lijn startte het jaar 2022 met 40% minder reizigers dan de vergelijkbare periode in 2019", zegt Arys.

Eind mei viel de mondmaskerplicht weg, en De Lijn haalde op dat moment ook de plastic schermen weg. De reizigersaantallen gingen gestaag de hoogte in daarna. Eind december waren er slechts 10% minder reizigers meer dan in 2019. Het werd terug drukker op tram en bus. En dat zien we ook in de resultaten van deze tevredenheidsmeting. Drukte op de bus wordt voor de reizigers terug veel belangrijker als thema, al blijft de tevredenheid daarover vrij stabiel, maar nog steeds laag. De chauffeurs bleven hun rol als ambassadeur van De Lijn met verve opnemen, ook in 2022 kregen zij weer een onderscheiding van de reizigers, meer dan 70% van de reizigers gaf hun een 7 of meer op 10.

Stiptheid bezorgdheid nummer 1 van de reizigers

Stiptheid blijft voor de reiziger het grootste aandachtspunt en is veruit de belangrijkste oorzaak van ontevredenheid. De tevredenheid over die stiptheid daalde in 2022 ten opzichte van 2021: vorig jaar was nog 50% van de reizigers tevreden, in 2022 zakte dit tot 45%.

Die stiptheid is enerzijds gelinkt aan het verkeer. Tussen oktober 2021 en oktober 2022 was er in Vlaanderen gemiddeld één uur lang 683 kilometer file per werkdag. Ter vergelijking: in maart 2021 bedroeg het jaargemiddelde amper 316 kilometer per dag, door corona.

"Inmiddels is er terug veel congestie merkbaar in de regio’s Antwerpen en Brussel. De Lijn merkt dat ook aan haar eigen stiptheidscijfers: in de vervoerregio’s Vlaamse Rand, Mechelen en Leuven is de stiptheid te laag (minder dan 70% van de bussen rijdt op tijd). Vervoerregio Antwerpen doet nauwelijks beter (71% op tijd)", zegt Arys.

Anderzijds spelen ook de niet-gereden ritten een grote rol in de tevredenheid over stiptheid. De Lijn had vorig jaar 2,74% niet-gereden ritten, voornamelijk te wijten aan personeelstekort en stakingen. Ook die niet-gereden ritten verschilden per vervoerregio en concentreerden zich vooral in vervoerregio’s Antwerpen, Leuven, en de Vlaamse Rand. Deze (grote) regio’s die het hardst lijden onder de verkeersdrukte en congestie, en ook het meeste niet-gereden ritten hebben, scoren - niet onverwacht - ook (veel) lager op tevredenheid dan de andere regio’s.

"Bovendien zien we dat de ontevredenheid vooral steeg bij de jongere doelgroepen, de 12 tot 17-jarigen en de 25 tot 39-jarigen, en ook meer tot uiting kwam bij de reizigers die op zeer regelmatige basis het openbaar vervoer gebruiken. Zij gebruiken het openbaar vervoer ook meer voor woon-school en woon-werkverplaatsingen. Wanneer bus of tram niet rijden zoals gepland, omwille van congestie of een afwezige chauffeur, begrijpen we de ontevredenheid hierover", aldus Arys.

Stiptheid verbeteren

De Lijn onderneemt zelf heel wat acties om de stiptheid van haar bussen en trams te bevorderen: sensibiliseren van de chauffeurs over te vroeg rijden, waar mogelijk rijtijden (of soms zelfs reiswegen) aanpassen als vertragingen te groot en structureel zijn. Daarnaast is het natuurlijk zeer belangrijk om te blijven inzetten op doorstroming. Een betere doorstroming bekomen kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door een aparte busbaan of trambedding te voorzien, en haltes op de rijbaan. Maar ook kleinere ingrepen kunnen winst opleveren. Om de doorstroming significant te verbeteren is het uiteraard noodzakelijk om problemen op de volledige as aan te pakken. De Lijn werkt hiervoor samen met de wegbeheerders, gezien dit een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid is. Daarnaast werkt De Lijn hard op het wegwerken van het chauffeurstekort. Midden vorig jaar startte ze met een brede rekruteringscampagne, die zich specifiek richtte op de regio’s waar het chauffeurstekort het meest nijpend is: het Antwerpse, de regio van Leuven en de Vlaamse Rand rond Brussel.